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Acreditação do serviço veterinário padroniza e reforça competências

Especialistas reforçam que a formalidade, no entanto, não registre de erros

Gabriela Salazar, da redação

gabriela@ciasullieditores.com.br

A visita ao médico-veterinário somente quando o animal está sintomático ainda é parte da rotina dos hospitais e clínicas, mas a cultura tem apresentado mudanças. O crescimento do mercado pet e a introdução de hábitos relacionados à saúde preventiva tem feito a procura por estabelecimentos especializados expandir. A presença mais frequente dos tutores neste cenário faz a atenção se voltar para a qualidade do atendimento prestado.

Por mais que o profissional trabalhe para o desenvolvimento de um melhor atendimento, brechas ainda podem fazer com que ele perca o cliente. A recepção, o tempo de espera, a equipe, detalhes que, muitas vezes, só são observados por quem está de fora. Neste sentido, a avaliação de qualidade pode ser uma chance de analisar o serviço prestado antes que mais clientes partam.

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Acreditação se torna o reconhecimento formal da
qualidade do serviço prestado, segundo o presidente
da ABHV, Buck (Foto: C&G VF)

A Associação Brasileira de Hospitais Veterinários (ABHV, São Paulo/SP), lançada há pouco mais de um ano, surgiu com o propósito de, mais do que realizar essa análise, gerar um padrão. “Nós queríamos tentar criar um modelo para que o público final entendesse o que pode ser qualidade dentro do serviço do médico-veterinário”, explica o presidente da entidade, João Abel Buck sobre a iniciativa.

A métrica vem por meio da avaliação da qualidade que, segundo o gestor, trabalha a ideia da excelência na gestão. Essa análise é consolidada com o Programa de Acreditação ABHV, desenvolvido pela entidade, que tem como objetivo padronizar e identificar o profissional que atua dentro desse perfil. “Queremos gerar conceitos onde as boas práticas conduzam a benefícios para mais pessoas e, assim, poder premiar a execução desses trabalhos”, elucida Buck. Para ele, a acreditação se torna o reconhecimento formal da qualidade do serviço prestado que vem do olhar de uma terceira parte especializada no setor.

O médico-veterinário e desenvolvedor do Programa Brasileiro de Acreditação, dos Centro de Recursos Biológicos (CRB), Paulo Holanda, salienta que o papel da acreditação é diferente de uma certificação, principalmente em relação à execução da tarefa avaliativa. A certificação, segundo ele, é realizada em relação à conformidade, já a acreditação verifica a competência técnica no atendimento daqueles requisitos.

Métodos internacionais. O desenvolvimento dos procedimentos avaliativos pela associação foi baseado em quesitos utilizados no setor em outros países. De acordo com Holanda, entre os principais sistemas de acreditação de hospitais veterinários, estão o britânico e o inglês. “A Associação Americana de Medicina Veterinária possui mais de 80 anos de existência no seu programa de acreditação. Está desde 1963 mostrando o quanto é importante evidenciar a competência técnica no exercício das atividades”, pontua.

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Desenvolvedor Paulo Holanda cita que os critérios para
que a acreditação seja concedida passarão por três pilares:
institucionais, técnicos e legais (Foto: C&G VF)

Na prática. A adoção do processo avaliativo da qualidade para chegar na acreditação, segundo Holanda, possui etapas. O hospital, clínica ou laboratório que desejar passar pelo processo e desejar aderir ao programa, deve ter a implementação do processo no local. A partir disso, um organismo independente de terceira parte deve ser acionado para a avaliação da conformidade.

Após a conclusão se o estabelecimento atende ou não às especificações, é enviada uma comissão independente que avalia a autorização ou não dessa acreditação. “Temos uma duplicidade de imparcialidade, já que a associação é formada por donos de hospitais e diretores”, ressalta o desenvolvedor do programa.

Os critérios para que a acreditação seja concedida passarão por três pilares: institucionais, técnicos e legais. Os institucionais, de acordo com Holanda, serão responsáveis pelo sistema de gestão. Avaliando processos, sistemáticas, infraestrutura, equipes de apoio e tudo que se conecta dentro desse contexto. O técnico será relacionado às boas práticas e protocolos, que evidenciem a qualificação e a capacidade técnica. Já as questões legais são diretamente ligadas ao cumprimento das diretrizes das unidades regulamentadoras.

“Elas estão acima de qualquer diretriz. Qualquer coisa que possamos escrever e dizer que é requisito mínimo, primeiro temos que atender a lei e, depois, podemos avaliar. É aqui que esperamos ter uma relação interessante com os órgãos regulamentadores para que possamos desenvolver e abordar isso de uma maneira legal”, afirma o desenvolvedor.

Níveis de acreditação. O projeto foi idealizado pensando na realidade da Medicina Veterinária no País. Com isso, os diferentes níveis de estabelecimentos veterinários devem ser avaliados de acordo com suas categorias. Passando pelas básicas, onde o mínimo necessário para o reconhecimento deve ser avaliado, até os de excelência.

“Uma vez que você está no primeiro nível, é possível, por meio de um trabalho de melhoria contínua, evoluir até chegar onde deseja. Isso também abre possibilidades de certificações. Mesmo você sendo creditado, abrimos as possibilidades dentro do sistema de fazer as certificações”, comenta.

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