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Profissionais da Medicina Veterinária mostram como gerir conflitos

Problemas com clientes e funcionários são corriqueiros, porém têm soluções

As boas práticas para abordar um conflito exigem coragem e foco no processo, sendo essencial que ambas as partes estejam verdadeiramente interessadas em encontrar uma solução que sirva, acima de tudo, o animal primeiro, pilar de qualquer negócio veterinário. 

O conflito, segundo a professora auxiliar da Universidade Lusófona (Portugal), Alexandra Seixas, é parte integrante da vida dos seres humanos e, por isso, a sua existência não é prejudicial. “Pelo contrário, promove o crescimento e desenvolvimento”, salienta. Ela ainda argumenta que a anulação ou a inexistência do conflito não seriam, de modo algum, benéficas quer para os indivíduos, quer para as organizações. 

Nos centros de atendimento médico-veterinários existem, todas as semanas, desde pequenas ocorrências, em que não se corresponde exatamente à expetativa do cliente, até a situações mais graves que chegam a gerar reclamação formal. “Já conflitos na equipe ocorrem ocasionalmente, mas são muito mais complicados de resolver. Isto porque os seus membros têm de trabalhar em conjunto durante muito tempo, em ambiente potencialmente estressante”, acrescenta o diretor Clínico da Vet Póvoa (Portugal), Ricardo Almeida.

conflito
Nessas situações, o veterinário deve permitir que
as partes falem, sem interromper, emitir
críticas ou ironias (Foto: reprodução)

Quanto aos clientes, aquilo que geralmente ocorre, de acordo com a diretora-clínica Clara Ferreira, são questões pontuais de gestão de expectativas: “Principalmente aquele tutor que acha que fazemos milagres e, no fim, o animal morre. Nestas situações, tentamos antecipar, porque, geralmente, são momentos em que o cliente está muito emotivo e torna-se difícil explicar que tinha expectativas altas para o caso”, menciona. Outro motivo que termina em conflito com frequência, de acordo com a profissional é a falta de pagamento das consultas e procedimentos. 

Problema! E agora? Levando essas informações em consideração, a médica-veterinária Elisabete Capitão aponta algumas boas prática a seguir para gerir um conflito: “Contra fatos não há argumentos, por isso o profissional deve rever todo o percurso do problema, retendo apenas fatos e evitando pontos de vista pessoais ou emoções; aprimorar o potencial da comunicação é crítico e valorizar o direito de expressão dos outros é ouro. Assim, o veterinário deve permitir que as partes falem, sem interromper, emitir críticas ou ironias. Além disso, é preciso tomar cuidado com a linguagem corporal que pode denunciá-lo e terminar com a negociação”, discorre. 

Depois de escutadas as partes, Elisabete acredita ser importante resumir os acontecimentos e as consequências ou impacto no trabalho e negócio. “Por fim, o veterinário pode convidar as partes a elaborar uma solução conjunta e terminar com um compromisso e prazo para retocar algum tópico que seja necessário”, assegura. 

Prevenir é o melhor remédio. É importante compreender que toda e qualquer falta de harmonia no trabalho tem um motivo, mesmo que pouco razoável, fútil ou fruto de mal-entendidos e falhas de comunicação. “Detectar sinais precoces é uma competência que conduz ao sucesso do negócio, mas prevenir alguns conflitos é possível e tornam as equipes mais flexíveis, ágeis e criativas”, frisa Elisabete. 

As recomendações para evitar problemas com clientes e funcionários são as mais variadas, segundo a profissional. “É necessário estabelecer expectativas claras, adotar boas práticas de comunicação, jamais ceder ao favoritismo entre os colaboradores, saiba tomar decisões difíceis. Faça tudo de forma justa, consistente e transparente baseando-se em fatos e impacto no negócio e na sua missão”, finaliza.

Fonte: Veterinária Atual, adaptado pela equipe Cães&Gatos VET FOOD.

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