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Veterinário dá dicas de como manter uma boa relação com clientes

Mais que gostar de pets, profissional deve saber lidar com pessoas

Cláudia Guimarães, da redação

claudia@ciasullieditores.com.br

Bom relacionamento com o cliente é a peça chave para qualquer negócio. Com as empresas ligadas à Medicina Veterinária não é diferente e como lidar com clientes novos, fiéis e insatisfeitos foi tema de palestra durante o Fórum Internacional realizado pela Royal Canin (Descalvado/SP), em 12 de agosto.

Com muito bom humor e informações interessantes, o médico-veterinário responsável pela apresentação foi o gestor da Animália Clínica Veterinária (Rio de Janeiro/RJ), Renato Costa. Ele se atenta a um detalhe: os clientes, quase em sua totalidade, entram em clínicas ou hospitais veterinários neutros e quem faz com que eles saiam felizes são os profissionais. “Às vezes, muito mais pelo nosso relacionamento do que pela solução para o animal que ele nos trouxe”, observa.

Para Costa, existem algumas técnicas básicas para que os clientes fiquem satisfeitos com o atendimento. “Temos que atender com um sorriso no rosto, bom humor e pontualidade. Quem não fica bravo quando o médico atrasa uma hora e meia?”, questiona. Ele ainda afirma que o profissional deve ser organizado, o consultório deve estar arrumado sem livros abertos, exames anteriores em cima da bancada. “Isso denota bagunça e não conhecimento. O cliente não vai pensar que você está estudando para ampliar conhecimentos, vai achar que você não sabe o que está fazendo”, insere. Boa apresentação também é lembrada pelo gestor, que defende uma vestimenta adequada à situação e à região.

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Profissional afirma que é preciso entender
para atender (Foto: reprodução)

Além dessas orientações, o veterinário aponta uma “cereja do bolo”: “Temos que improvisar e criar empatia, sintonia, rapport com o cliente e, para isso, devemos ser como um camaleão e fazemos isso todos os dias sem nem nos darmos conta. Atendemos vários animais cada um com um problema diferente, assim como doenças distintas e pets e tutores de personalidades diferentes uns dos outros, e vamos nos adaptando e nos transformando de acordo com a situação, porque fomos treinados para isso”, atesta.

Segundo ele, as portas das clínicas veterinárias estão abertas para qualquer tipo de doença, de pessoa, de animal e o profissional deve estar preparado para isso. “Me questionam se sou duas caras. Não, eu sou dez mil caras, eu sou a cara que a pessoa queira que eu seja para realizar um bom atendimento para que aquele animal fique bem e para que o cliente goste de mim. Precisamos entender para atender”, destaca.

Costa afirma que existem alguns pontos a serem feitos para evitar clientes insatisfeitos, considerados um problema pela falta de empatia. “Quando conhecemos alguém e sabemos que ela é bacana e do bem se, eventualmente, ela cometer um deslize, eu sou capaz de compreender, ao contrário de uma pessoa que eu nunca vi. Atendo muito estrangeiro na clínica e é impressionante como eles fazem tudo o que recomendo, sem contestar, isso porque confiam. Aqui no Brasil, nós, veterinários, não somos vistos como confiáveis, diante de tanta corrupção no País”, avalia.

O profissional dá dicas de abordagem para serem aplicadas na primeira vez de um cliente. Se interessar pelo por que do nome do animal é uma delas, pois, segundo ele, é uma forma de estabelecer um relacionamento. Anotar o celular é o segundo item, pois, assim, cria-se um vínculo com a pessoa, como ele explica. “Dessa maneira, ela vai saber que quem está atendendo é uma pessoa como ela, que se importa, que gosta e que quer falar sobre o animal”, explana. Outro ponto que Costa considera fundamental é ter uma estratégia clínica clara para que o leigo compreenda. “Imaginemos um paciente com gastroenterite crônica, vamos ter que fazer um parasitológico de fezes e, se não der nada, uma ultrassonografia, que, se não der nada, devemos recomendar uma dieta de exclusão, que, se não resolver, partimos para uma endoscopia. O cliente vai pensar que você está perdido, sem saber o que está fazendo. Por isso, devemos avisá-lo, no primeiro dia, qual procedimento será realizado primeiro e que, caso não seja especifico, mais à frente, serão pedidos outros exames. Explicar que existem muitas coisas que podemos fazer, mas vamos passo a passo pelo grau de importância e de necessidade e, também, para que não haja gastos desnecessários. Assim, o cliente entende que você está cumprindo etapas”, recomenda.

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O gestor Renato Costa aponta que,
quando o cliente reclama, é porque ele
pode ter razão (Foto: C&G VF)

A situação descrita é, também, para evitar um cliente furioso. Se o freguês já chegar bravo, Costa destaca que existe um único objetivo: deixa-lo satisfeito, solucionando seu problema. “Nosso objetivo não deve ser ter a razão, ganhar a briga, não deve ser dar lição de moral, que médicos-veterinários, muitas vezes, têm mania de fazer. Queremos que o cliente saia satisfeito ou, minimamente, apaziguado. Para o veterinário se dar bem na profissão, ele deve gostar de gente. Gostar de animal não é vantagem competitiva”, opina.

Uma regra de ouro apontada pelo profissional é nunca ofender o consumidor e tomar cuidado com cada palavra a ser dita. Já a regra de prata, segundo ele, é nunca culpar o cliente, mesmo se ele não retornou na revisão para avaliação do animal em tratamento e isso piorou o caso do pet. “O que fazemos com aquela pessoa que está na sua frente, gritando e declamando a raiva? Ouvimos. Depois de ouvir, ouvimos de novo e de novo. Não devemos reagir, interromper, argumentar. A pessoa deve expor sua insatisfação. Nesses casos, é preciso olhar no olho da pessoa, pois isso denota que você está prestando atenção. Segunda coisa, acene com a cabeça, demonstre real interesse, não cruze os braços, não coloque a mão no bolso, porque tudo isso fala”, orienta. O profissional só deve começar a falar, segundo Costa, quando a pessoa entrar em um looping, repetindo a mesma história sem nenhuma informação nova. “Ou seja, devemos manter a calma diante de clientes nervosos, mais precisamente como um shitzu castrado hipotireoideo”, brinca.

Como agir? Normalmente, como aponta o profissional, após a raiva, surge um lado racional e pode acontecer uma coisa boa na reclamação, como ele narra: “Esse momento é quando a pessoa começa a se sentir mal por estar gritando e você sendo uma pessoa legal e ela, envergonhadamente, diz ‘o que eu quero é que isso não se repita com os outros’. Quando ela disser isso, você ganhou”, afirma. Após essa fase, Costa recomenda os profissionais a dizerem “entendo, peço desculpas e sinto muito que nós tenhamos causado essa insatisfação”. “Pedir desculpas é importante e isso não significa que estamos assumindo o erro, estamos nos desculpando pela insatisfação e esse já é um motivo para pedir desculpa”, assegura. Preferencialmente, segundo ele, é preciso resolver o problema na mesma hora. “Se não souber como solucionar no momento ou se não depender somente de você, estabeleça um prazo para a solução do problema, se precisa de 24 horas, fale 48 e se, conseguir entregar antes desse prazo, já ganha um ponto com o cliente. Sempre use ‘nós’, mexeu com um, mexeu com todos”, acrescenta.

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Reclamações via internet devem ser respondidas
instantaneamente (Foto: reprodução)

Quando a reclamação é digital, o gestor revela que é a mesma técnica, mas a tática será outra. “A resposta deve ser imediata, devemos identificar o que o cliente deseja, sempre pedir desculpas e tirar a reclamação do público. “É preciso resolver o problema direto com a pessoa. Em público, oriento dizer que vai avaliar, tomar medidas e contata-lo, para todos saberem que está resolvendo direto da pessoa”, aconselha.

Costa cita uma frase de Bill Gates que casa com o tema: “Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado” e conta que já descobriu muitos pontos negativos em sua empresa por meio de reclamações, porque, muitas vezes, elas tinham fundamento.

Nem só de deveres vivem os veterinários. No Código de Ética do Médico-Veterinário existe um lugar, mostrado pelo profissional, onde afirma que o veterinário está livre para escolher seus clientes ou pacientes com exceção dos seguintes casos: Quando não houver outro médico-veterinário na localidade, quando outro colega requisitar espontaneamente sua colaboração e no caso de extrema urgência ou perigo imediato para a vida do homem ou animal. Se o caso não corresponder a nenhum destes três itens, o documento apresenta, em um parágrafo único: No caso de haver cumprido fielmente suas obrigações com pontualidade e dedicação e não houver recebido do cliente um tratamento correspondente ao seu desempenho, o médico-veterinário poderá retirar sua assistência voluntariamente. “Então, se a pessoa não me deixa em paz, posso sim me ver livre dela”, finaliza.

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