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Veterinários mostram como agir com clientes desrespeitosos

Relação profissional x tutor deve se basear em respeito e confiança

Cláudia Guimarães, da redação

claudia@ciasullieditores.com.br

A formação do médico-veterinário e seu treinamento profissional ensina a atender animais, porém não os treina, dentro da universidade, a lidar com pessoas. Essa habilidade, digamos assim, só é alcançada por meio da vivência com seus clientes, tutores dos pets, em diversas situações. Hoje, no Dia do Médico-Veterinário, lembramos: além de seus deveres, que, certamente, já estão fixados em sua mente, sim, você também possui direitos e um deles é “demitir” um cliente que falte com respeito.

O médico-veterinário Oncologista do Provet, Rodrigo Ubukata, conta que possui quase 20 anos de profissão e vem observando uma grande mudança no comportamento das pessoas: “O individualismo e o imediatismo estão dominando. Em tempos em que a internet nos fornece respostas, não é incomum as pessoas virem com informações sobre a doença, porém nem sempre corretas. Isso tem feito com que elas ‘testem’ os profissionais e exijam respostas convincentes. Até aí não há problema. Estudamos para isso e discutir o caso é nossa função”, argumenta.

Entretanto, segundo o especialista, esse limite, muitas vezes, é ultrapassado quando o cliente deixa de ser questionador e começa a ser ameaçador, achando que é ele quem decidirá quando e como o profissional conduzirá o caso, da forma que ele quer, utilizando-se de linguagem desrespeitosa, arrogante e agressiva. “Nesse momento, é a hora de perceber o que está acontecendo e impor limites e, caso não haja a compreensão por parte do cliente, finalizarmos nossa relação profissional, desde que obedecendo o Código de Ética profissional. Sendo assim, podemos ‘demitir’ um cliente? Sim, assim como posso pedir minha ‘demissão’ do caso”, assegura.

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Nervosismo é algo que o veterinário já deve estar
acostumado e ser compreensivo (Foto: reprodução)

Sobre isso, o veterinário e pós-graduando em Medicina Felina, Fabiano Oliveira, afirma: “Você não só pode, como deve, demitir um cliente quando ele é daqueles que esgotam sua energia”. Esses são aqueles, segundo ele, que não importa o que o veterinário faça ou o serviço que ofereça, ele nunca estará satisfeito. “Para ele, não importa o quão comprometido você seja, o quanto você busque conhecimentos e invista em aprimoramentos. Estes tutores só focam em reclamar do preço do seu trabalho, seus serviços, acabam conturbando na recepção ou durante o atendimento, não realizam corretamente os tratamentos prescritos e dizem que o pet não está apresentando resultados efetivos, querendo transferir a culpa ao clínico. Ele vai sugar toda sua energia, o seu tempo, a sua paciência para satisfazer os desejos dele e ainda vai reclamar, então demita ele”, exclama.

Para o médico-veterinário especializado em Nefrologia e Urologia e especialista em Clínica Médica de cães e gatos, Luciano Henrique Giovaninni, confiança é uma das palavras-chaves para que o atendimento do pet possa ser concluído. “O veterinário, como profissional, deve se sentir confortável e à vontade, confiante para passar a informação, o plano de tratamento, de diagnóstico e monitoramento para o paciente ao tutor. E este precisa estar nessa sincronia, porque, se não estiver, se for grosseiro ou, por ventura, se indispõe contra o profissional, não pagando os honorários e as despesas, se não implementa o plano de tratamento ao pet em casa, a relação comercial deve ser interrompida”, opina.

O contrário, como comentado por Giovaninni, é real também: o cliente precisa confiar no profissional e entender o que ele está passando como proposta. “Às vezes, fica a impressão de que, como estamos tratando dos animais, fazemos isso somente por amor. Fazemos sim, mas não apenas por amor. Não é possível, na maioria das vezes, viver somente exercendo a profissão, tendo por troca a satisfação pessoal de estar fazendo algo que gostamos. Precisamos ser remunerados pelo que praticamos”, pontua.

O profissional compartilha que leva o seguinte conceito: de modo geral, o tutor não vai à clínica porque não tem o que fazer, ele vai porque tem uma questão a ser resolvida, na maioria das vezes. O pet está com uma doença que pode ou não ser grave, mas que, para ele, é desconfortável, porque o animal não está normal, então ele já chega com um problema para ser resolvido. “Se, no atendimento, geramos outros problemas, por exemplo, o atendimento da recepção não está adequado, o chão da clínica está sujo, a recepcionista foi mal-educada, etc., o tutor vai ficando mais desgostoso, até inconscientemente, e aí, quando chega para o atendimento com o veterinário, talvez extravase esse mal-estar. Mas, supondo que está tudo sobre controle, incluindo atendimento inicial, tempo de espera, entre outros itens, temos que ter uma relação de empatia, que é outra palavra-chave. Faz parte do raciocínio do profissional entender que a pessoa não está em uma situação tranquila. Com a conversa, é possível distinguir se está sendo grosseira ou se é, basicamente, ansiedade”, complementa as observações de seu colega Ubukata.

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Mas, quando a falta de respeito é detectada, é o
momento do veterinário se impor diante desse cliente
(Foto: reprodução)

Emoções a flor da pele? Mas, como diferenciar uma postura agressiva de uma tensão pelo estado do pet? Ubukata comenta que doenças graves trazem desespero aos proprietários e, por isso, nervosismo é algo que os veterinários já devem estar acostumados e serem totalmente compreensivos. “Às vezes, de forma despercebida, elas agem de forma ríspida, mas é possível diferenciar isso quando presenciamos que não está sendo diretamente para o profissional. A pessoa está agindo inconscientemente até mesmo com quem está ao redor (família, amigos). Tentamos acalmar o tutor e centralizá-lo”, compartilha. Essa atitude do veterinário, geralmente, faz com que o cliente perceba como está agindo e, imediatamente, muda sua postura, muitas vezes, até desculpando-se. “Mas, quando isso não acontece e o comportamento piora, a falta de respeito é detectada e, novamente, é o momento de nos impormos. Apesar de tudo que está acontecendo, temos que treinar nosso autocontrole para não perdermos a razão”, salienta.

Outra dica, agora do clínico Oliveira é, caso o veterinário perceba que o atendimento está saindo dos moldes convencionais, mas, ainda assim, quer atender o animal, que em nada tem culpa nessa situação, chamar um colega para acompanhar a finalização do atendimento é uma boa saída. “Assim, nos resguardarmos de dissabores futuros com distorções da realidade”, frisa.

O que é válido lembrar, segundo Oliveira, é que o veterinário tem por obrigação atender o paciente pet que se encontra em uma emergência e com risco eminente de morte, realizando seu serviço naquele momento. “Quando o animal estiver estabilizado, a qualquer momento, o profissional poderá indicar outro colega para continuar o tratamento ou procedimentos do animal e atendimento ao tutor, informando este que, por incompatibilidade e divergências entre as partes, estará se reservando ao direito de não continuar como o profissional responsável daquele caso”, indica.

Na visão de Ubukata, o veterinário não deve aguentar ocorrências incômodas, o que é preciso é controlar a situação. “Nosso trabalho envolve atender pessoas, é nosso meio de vida e depende de um vínculo que é criado entre profissional – paciente – tutor. A confiança e respeito precisa ser mútuo. Se não tivermos isso, é impossível continuar nosso trabalho e, nos dias atuais, tudo pode ser interpretado de forma negativa e a relação conturbada ser colocada como falha profissional em tratamentos de casos mais graves”, cita.

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O tutor tem que ter confiança, o pet tem que se sentir
acolhido e o veterinário tem que estar comprometido
(Foto: reprodução)

Ao contrário dessa situação tensa que a maioria dos veterinários já vivenciou ou, quem sabe, experimentará algum dia, Giovaninni compara com outro tipo de tutor: “Já tive clientes que confiavam tanto em meu atendimento, que traziam o pet para a clínica e falavam ‘está vomitando’, deixavam comigo e voltavam mais tarde. Depois, tudo o que eu propunha de tratamento era aceito e realizado, o que gerava um ótimo resultado no atendimento. Fica a sensação de que, quando há uma relação adequada, gera-se uma energia que tudo flui muito melhor. Quando a relação é ruim, a energia é ruim, então as coisas dão mais errado. Eu pelo menos não tenho uma explicação para isso, mas posso afirmar que existe”, elucida.

Como exemplificado por Giovaninni, o próprio profissional vai mais motivado para atender o caso quando existe uma boa relação. “Acredito que o tutor também venha mais motivado para escutar qual a proposta de atendimento. Mas, quando há desconfiança, dá tudo errado e atrapalha o atendimento do paciente”, aponta. Oliveira, por sua vez, adiciona: “O tutor tem que ter afinidade e confiança, o pet tem que se sentir acolhido pelo veterinário e o profissional tem que estar engajado e comprometido”.

E, então, como demitir o cliente? Caso a decisão seja abandonar o caso, Oliveira afirma que o ideal é apresentar os motivos para essa quebra do atendimento que não está sendo saudável. “Mostre o quanto está sendo desgastante para as partes. Você pode, por exemplo, indicar profissionais com o qual o cliente tenha mais afinidade. Além disso, é importante deixar claro que você deseja o melhor para o pet, que é o único que não tem culpa entre o relacionamento incompatível ou desgastado”, reforça.

De acordo com o oncologista Ubukata, o primeiro alerta de que o comportamento do tutor está inadequado deve ser dado já no consultório, durante o atendimento. “Caso ele não mude, recomendo que a comunicação seja feita de forma oficial e formal. Para deixar registrado, eu realizo isso por e-mail e a mesma mensagem é encaminhada por WhatsApp a partir de métodos de contato da empresa (e-mail e celular da clínica). Caso necessário, por não ter ocorrido confirmação de recebimento por estes métodos, indico enviar por correspondência registrada e com aviso de recebimento”, recomenda.

Caso o veterinário, após informar o tutor sobre a interrupção de seu atendimento, receba algum tipo de ameaça ou tenha conteúdos desrespeitosos divulgados na internet, por exemplo, em relação aos profissionais e à clínica, Ubukata recomenda a solicitação de assistência jurídica. “Isso já não é algo que podemos resolver sem ajuda de advogados”, opina. Em sua opinião, nenhum tipo de ameaça deve ser tolerado. “As pessoas precisam entender que suas ações têm consequências, portanto, esse tipo de comportamento deverá ser denunciado à polícia e, até mesmo, com medidas de segurança para afastar essa pessoa”, insere.

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Portanto, o clínico pode, sim, demitir um cliente
e priorizar quem reconhece seu trabalho
(Foto: reprodução)

Na opinião de Oliveira, caso saiba que o ex-cliente está cometendo difamação, o clínico pode entrar em contato com o mesmo para uma conversa amigável e, caso ele não aceite ou continue com o ato, notificá-lo por escrito por meio de um e-mail, informando que, se ele continuar sendo deselegante, você irá tomar as providências cabíveis, procurando seus diretos por meio de auxilio jurídico.

Giovaninni, por sua vez, comentando a situação de postagens em redes sociais, sugere que o hospital ou clínica passe a estar resguardado. “Uma coisa que não é cultural junto aos veterinários é termos um suporte jurídico. Nesse caso, se o problema foge da esfera da relação direta e se extrapola para mídia social ou agressão física ou verbal, é preciso envolver um advogado, não vejo outra solução”, declara.

Ele, particularmente, afirma não ter competência para ficar trocando mensagens em redes sociais ou atendendo telefone para ouvir ameaça. “Não é barato um suporte jurídico, mas é necessário. Sei de hospitais que têm até um suporte psicológico para dar apoio aos tutores, porque, muitas vezes, estão descontentes pelo contexto de doença e não, necessariamente, pelo atendimento. No entanto, isso pode ficar confuso na cabeça deles, por isso não é raro, após o falecimento do pet, o tutor querer encontrar um culpado e, muitas vezes, colocar a culpa no veterinário”, expõe.

O veterinário, de acordo com Oliveira, deverá agir com naturalidade diante de situações incômodas e não argumentar no momento. “O correto é aguardar os ânimos se acalmarem para depois verificar, de fato, se as ameaças tomarão proporções maiores. Vale o profissional se resguardar com testemunhas e documentos. Caso as ameaças persistam e saiam do controle, trazendo infortúnios para o profissional, o ideal é abrir um boletim de ocorrência ou procurar um auxilio para sanar o caso”, recomenda.

Por isso, a dica de Giovaninni é tratar a pessoa com respeito, entender porque que ela está ali, quais são suas ansiedades e tentar, além de atender o paciente, foco principal do veterinário, atender o proprietário. “Precisamos entender o que está na mente do tutor para minimizar riscos, ou seja, é um desafio do dia a dia”, explica.

É só na Veterinária? De maneira geral, como lembrado por Ubukata, isso não acontece apenas na Medicina Veterinária: todas as profissões que atendem diretamente o público sofrem desse mal. “Conversas com amigos médicos, dentistas, advogados, arquitetos, vendedores, entre outros, mostram que nossa sociedade está doente. O ‘ser humano’, infelizmente, está em extinção. Eu sempre falo em sala de aula: o ser humano é um experimento que deu errado. Precisamos elaborar uma nova pesquisa”, brinca.

Segundo o especialista em Oncologia, sinais de desrespeito não são demonstrados apenas presencialmente, mas, também, nos agendamentos de visitas à clínica. “As pessoas agendam a consulta, confirmam que irão no dia anterior e, no dia, simplesmente não aparecem e nem se justificam. O problema não é só o horário do profissional que foi perdido, mas, sim, outro paciente que poderia estar em um quadro delicado que deixou de ser atendido por egoísmo e irresponsabilidade de outra pessoa. Aí, quando o dele vira uma emergência, quer as coisas para ontem e acha um absurdo se você não tiver horário. Momento para ele pensar que todo o ‘mal’ que provoca, um dia volta”, avalia.

Por isso, Giovaninni aponta que é preciso ter paciência, sentar, conversar e deixar claro quais as intenções em relação ao planejamento de tratamento do paciente. “Quando lidamos com doença crônica, temos um planejamento inicial de diagnóstico, depois um planejamento definitivo para o resto da vida de monitoramento do paciente e isso não é barato e pode gerar conflito na mente do tutor de ‘estou gastando dinheiro e não estou vendo resultado’, mas qual os resultados que estamos esperando?. Psicologicamente, o veterinário precisa estar preparado para tudo”, aconselha.

Para finalizar, o veterinário Fabiano Oliveira deixa um recado a seus colegas de profissão: “Se você continuar com um cliente assim, não terá tempo de oferecer o seu melhor para outros tutores que estão ali precisando de sua atenção. Valorize-se e priorize quem, realmente, reconhece seu trabalho, sua pessoa e sua profissão”.

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