História da empresa, controle de qualidade e atendimento são destaques
Cláudia Guimarães, da redação
claudia@ciasullieditores.com.br
Responsabilidade. Essa é a palavra, entre tantas outras, que define o trabalho da PremieRpet (Dourado/SP), em 20 anos de atuação. Desde a escolha do fornecedor e de matéria-prima até o produto chegar à casa do cliente. A C&G VF foi convidada para uma visita à fábrica, juntamente com influenciadores digitais do universo pet. O percurso, banhado a surpresas e demonstração de qualidade, aconteceu no dia 26 de setembro.
O diretor de Suprimentos, Marcos Oliveira, relata alguns momentos da história da PremieRpet e conta que, no início, a empresa recebeu uma proposta para ser distribuidora da linha de uma marca estrangeira. “Porém, é preciso uma relação próxima ao cliente, porque, caso surja alguma dúvida ou reclamação sobre a formulação do alimento, temos que dar a resposta imediata e não é possível tanta agilidade com produtos de fora do País. Com isso, nos atentamos à possibilidade da expansão de mercado de nutrição para pets e pensamos em ‘por que não produzir alimentos super premium aqui?’”, cita.
Como o espaço da planta da PremieRpet já era utilizado para uma fábrica de alimentos dedicada à animais de produção, foi preciso apenas uma adaptação, conforme revela Oliveira. “Colocamos uma extrusora para cozinhar a massa para fazer a ração, além de máquinas para aplicação de gordura e palatabilizantes. Mas, apesar da fábrica, um grande problema para o Brasil fazer alimento super premium, na época, era a matéria-prima”, sublinha. Antigamente, como ele destaca, os produtos matavam a fome do animal, mas não atendiam 100% de suas necessidades e alguns motivos eram a falta do controle de qualidade e a escassez de alguns produtos que o Brasil não produzia, como a beterraba branca, para controlar a digestibilidade, ou o peixe de água fria. “Fomos buscar óleo de peixe no Canadá, por exemplo, porque precisávamos da quantidade de ômega 3 e 6 balanceada, no entanto, os fornecedores não mandavam apenas a quantidade necessária desses produtos, o mínimo era um contêiner. Além de perdas de matéria-prima por falta de utilização, para minimizar a parte financeira, oferecíamos os ingredientes que sobravam para venda em outras empresas”, relata.
A marca Golden foi a primeira fórmula produzidana unidade de Dourado (Foto: divulgação)
“Somos todos um”. Oliveira menciona que a empresa manteve a mesma gestão por todos esses anos e, com isso, formaram um grupo que criou identidade dentro do mercado. “Algo curioso também é de onde veio o nome PremieRpet. Foi a primeira fórmula que fizemos e, para não chamar de ‘Primeira Fórmula’, procuramos em dicionários estrangeiros e, em francês, utilizamos o Premier, puxamos o R do interior, e se tornou como todos conhecem”, afirma. A marca Golden também chegou para estar entre o produto super premium e os econômicos. “A Golden, como a Primeira Fórmula, foi produzida aqui em Dourado, iríamos chamar de Dourado Fórmula? Não, mudamos para Golden”, destaca.
O responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, Rogério Stanganini, também apresentou o trabalho da equipe, formada por 20 pessoas, aos visitantes. Segundo ele, este grupo tem a função de monitorar e garantir a qualidade dos produtos. “Temos uma missão que é fazer com que a relação das pessoas com seus animais de estimação seja mais próxima, prazerosa e longa possível. Somente uma empresa especialista em nutrição para pets pode tornar isso realidade”, atesta.
Ele ainda frisa a política de qualidade, certificada no ISO 4001 há mais de dez anos. “Isso é o que nos norteia a estar em busca do perfeito equilíbrio entre novos conhecimentos científicos e o que a natureza oferece de melhor. Assim, alcançamos o bem-estar dos nossos consumidores e a satisfação de seus proprietários”, diz.
Controle de qualidade. A análise dos ingredientes que chegam à fábrica é realizada de forma sistêmica, segundo Stanganini. “Isso porque nada me garante que todo o carregamento de um caminhão está uniforme. Existe uma sonda que faz a amostragem, que pega amostras em vários pontos na vertical e na horizontal. Isso me dá segurança de que todo o produto está dentro dos nossos padrões estabelecidos”, comenta. Ele conta que também analisam algumas amostras de embalagens que recebem. “Temos um laboratório completo para análises de matéria-prima e produtos acabados. Se houver necessidade de análise de produto que não temos estrutura, é realizada por laboratórios credenciados. Por isso costumo dizer que não existe qualidade sem o envolvimento das pessoas”, insere.
Profissionais explicam passo a passo do trabalho da empresa paraatendimento e produto de qualidade (Foto: C&G VF)
Atender bem para atender sempre. Rebeca Vazo, do SAC da empresa, afirma que, tudo que entra no Serviço de Atendimento ao Cliente, denominado PremieR Responde, é repassado aos departamentos responsáveis e cobrado um retorno para agilizar a resposta ao cliente. “Nosso objetivo é fidelizar, por isso todas as ligações e mensagens que recebemos são analisadas uma a uma”, garante.
O número de ligações recebidas vem aumentando, este ano foram mais de 5.700 até junho. “Conforme a empresa cresce, aumenta proporcionalmente o número de atendimentos. Além do serviço de 0800, tudo que entra em mídias sociais somos nós que monitoramos, seja em Facebook, Twitter e Instagram, além do nosso site”, aponta. Do total de atendimentos pelo telefone e pela internet, a maior parte é para colher informações ou dar sugestões. A minoria é para solicitar troca ou reembolso. “Mesmo os clientes que ligam quando todos os ramais estão ocupados e, por conta disso, acabam desligando, são atendidos, já que os números ficam gravados e nossos atendentes retornam a ligação no mesmo dia. Todos os problemas relatados são resolvidos em até três dias úteis”, conta a profissional que trabalha em uma equipe de 19 pessoas para atendimento e pesquisa de satisfação.
Para efetuar a troca de um alimento ou obter a devolução do valor existem algumas regras. O produto deve apresentar, pelo menos, a metade da embalagem original e estar dentro do prazo de validade. “O consumidor pode fazer duas trocas em um prazo de seis meses e, para devolução de valor, também solicitamos dados bancários junto com a nota fiscal, porque depositamos direto na conta do consumidor o valor exato”. Rebeca conta que cada caso é analisado individualmente, porque, às vezes, um tutor compra uma alimentação para animais de grande porte e o cão dele é um Pinscher, por exemplo. “Aí a rejeição alimentar não se dá pela qualidade do produto, mas sim pelo engano no momento da compra”, finaliza e adiciona que o trabalho da equipe existe para orientar e atender a necessidade do cliente.
Feedback. Patrícia Roman, “mãe” do gato Duque, conta que foi a primeira vez visitou uma fábrica de alimentos para pets. A expectativa maior da visita já vem desde a qualidade dos alimentos da empresa, segundo ela. “Durante vários meses estamos acompanhando os lançamentos para gatos. Hoje, o Duque segue a linha Seleção Natural, a pelagem ficou maravilhosa, ele está mais ativo para brincar, percebi muita mudança de outras marcas que já usei”, comenta.
Desde a chegada na entrada da sede, Patrícia disse que já começou a imaginar o mundo ali dentro. “É impressionante o profissionalismo de cada um, de cada setor e a forma com que eles falam do seu trabalho, da marca, do amor que têm pela empresa. Tudo que é feito com amor e carinho alcança um resultado positivo e é isso que acontece com a PremieRpet”, considera.
De tudo o que foi explicado no encontro, a tutora destaca a qualidade, limpeza, organização, horários e máquinas. “É algo muito tecnológico. Superou todas as minhas expectativas. É bom conhecer o interior de uma marca que percebemos que faz a diferença na saúde do nosso pet”, comemora.
