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VETERINÁRIOS DEVEM SABER REAGIR A CRÍTICAS NEGATIVAS NAS REDES SOCIAIS

É essencial manter a calma e saber como responder os comentários

Não é possível controlar o que um cliente pode dizer sobre a sua clínica, a sua equipa e o serviço prestado, sobretudo na era das redes sociais. Mas especialistas afirmam que é possível controlar os danos provocados por uma crítica negativa publicada on-line.

Caso um cliente insatisfeito publique uma crítica para todos verem, o médico-veterinário associado e consultor da DVM360, Caitlin DeWilde, dá a dica: “Uma crítica negativa pode impactar todo o seu negócio, mas se lidar com ela de forma correta, até o golpe cibernético mais cruel pode ser suavizado”, declara.

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É preciso pedir desculpa sempre e se interessarem resolver a situação (Foto: divulgação)

Caitlin DeWilde e Jason Khoo defendem que o mais importante na resposta é a gestão dos danos. Khoo sublinha que os clientes podem ter sentimentos negativos, mas não o veterinário não quer que a crítica influencie de forma negativa outras pessoas. “A primeira preocupação deve ser a retirada do comentário. Tente falar com a pessoa que a fez, seja por telefone ou pessoalmente. Fale com ela sobre a situação. Não é adequado entrar em grandes detalhes em uma página pública. O objetivo é desviar a conversa para um local privado”, orienta.

DeWilde acrescenta que é preciso pedir desculpa sempre, ser sucinto, demonstrar interesse sobre a situação e melhorar no off-line. Se este tipo de resposta levar a novas críticas, é importante encerrar a conversa. “Muitas destas plataformas não permitem que os utilizadores coloquem mais do que uma pontuação com 1 estrela. Se forem insistentes no ataque à sua clínica, deixe-os estar. Quanto mais forem atrás de si, mais fora de controle parecerão para outros clientes”, diz Khoo.

Conheça todas as dicas dos especialistas aqui.

Fonte: Veterinária Atual, adaptado pela equipe Cães&Gatos VET FOOD.

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