A fidelização dos clientes é essencial para a prosperidade dos negócios. Essa análise é facilmente compreendida quando os custos para obtenção de um novo cliente são calculados, o valor poder ser até cinco vezes maior. Na medicina veterinária, o fato dos tutores confiarem no profissional garante que a troca seja mais rara.
Ainda assim, os profissionais precisam estar atentos e alguns pontos podem ser reforçados para que os clientes sejam, de fato, fidelizados. Segundo Rechheld and Sasser, incrementar em 5% a retenção de clientes pode conduzir a mais de 25% de lucro, dependendo do tipo de negócio, devido a aspetos como “o custo de recrutamento só acontecer uma vez e quanto mais longa a relação mais amortizado é esse custo; e os clientes regulares, como estão familiarizados com os processos, requerem menos investimento em educação e têm alguma consistência nas suas visitas e compras”, explica Elisabete Capitão.
Além de se manter fidelizado, o cliente satisfeito também fazem feedbacks positivos criando, assim, um ciclo virtuoso, em que a felicidade dos clientes também é refletida nas equipes. “Um cliente altamente fidelizado está propenso a pagar mais por um determinado produto ou serviço, o que significa que o potencial de consumo dos tutores (transações médias por visita) é superior”, destaca o diretor da Vetbizz Consulting, Dilen Ratanji.
Conhecer o histórico do cliente também permite que o profissional se antecipe as reações e saiba como atuar em diferentes situações e conhecer seus hábitos de consumo. “Cada tipologia de negócio tem de ter muito bem definido qual o seu target de cliente, visto ser demasiado ambicioso e pouco estratégico querer chegar a todos”, argumenta Elisabete Capitão.
A fidelização do cliente mede a vontade deste querer repetir o serviço em questão, e isso, segundo a profissional, é “uma forma simples de olhar para isto é medir o número de vezes que um cliente nos visita durante o seu tempo de vida no negócio”. Para fidelizar o cliente há uma série de estratégias que se pode implementar, sendo que os centros de atendimento médico veterinários fazem, cada vez mais, uso das ferramentas digitais que têm ao seu dispor, consequência das tendências atuais.
Existe uma tendência de aposta “no conceito de acolhimento como um grande diferencial para os próximos anos, pois é uma política humanizada de atendimento onde o sentimento de segurança, aliado a alta especificidade técnica dos profissionais veterinários estarão lado a lado, fazendo com que as experiências dos clientes sejam as mais positivas possíveis mesmo em casos críticos”, sublinha Sérgio Lobato.
O médico-veterinário especifica que o acolhimento é “abrir os braços da equipa inteira para a compreensão, empatia e para o conceito de segurança, que muitas vezes é esquecido por quem deveria ser o pilar de sustentação, nós, os médicos veterinários”.
Neste conceito, vem a relação do acolhimento ‘familiar’ e de ‘personalização’. Um exemplo disto é a realidade no CAMV MyVetCare, na Covilhã, em que, de acordo com a direto da clínica, Mónica Andrade, “se tem um contato mais ‘familiar’ e pessoal com os clientes” porque “na nossa clínica temos dias específicos para cada colega (somos três) o que permite que o animal seja sempre seguido pela mesma pessoa ou que o cliente marque consulta especificamente com o médico veterinário que quer; isto torna o atendimento mais próximo do cliente e com um melhor seguimento do caso clinico”.
Qualidade de serviço continua a ser um pilar essencialpara a fidelização e retenção dos melhores clientes (Foto: reprodução)
Foram formadas assim várias ferramentas de fidelização como “o nosso cartão de cliente, em que estes ao fazerem as tosquias e banhos connosco têm desconto sobre alguns produtos/acessórios de loja; e um pacote de serviços de saúde criado em parceria com uns colegas da Guarda, nomeadamente planos de saúde-vet”, pontua a diretora.
O trabalho também estende-se para além do espaço físico. Por exemplo, “tentamos acompanhar telefonicamente todos os animais em tratamento e operados para saber como está a correr a recuperação e os domicílios também são uma prática comum nossa que facilita a vida a muitos dos nossos clientes, que moram mais longe e não têm horário compatível para virem à clínica ou que simplesmente não têm meio de transporte para vir”, conclui Mônica.
Digital. Estar sempre próximos dos clientes também é fundamental para a fidelização, com isso as ferramentas digitais colaboram e muito, entre elas, um canal que tem vindo a crescer exponencialmente são “as ‘stories’, mais no Instagram do que no Facebook. Já não precisamos de editores de imagem e vídeos, pois estas redes sociais permitem-nos produzir conteúdos multimédia criativos e com razoável nível de profissionalismo”, refere Dilen Ratanji.
A perder força estão os e-mailings e e-newsletters que, ainda de acordo com o diretor da Vetbizz Consulting, “tiveram um declínio acentuado nos últimos anos, não só pelo seu baixo nível de eficácia (taxa de abertura de e-mails a rondar os 18%) como pelo aparecimento e ascensão de novos canais de relacionamento”, pontua.
Experiências. É necessário também trabalhar a personalização, enfatizando as diferenças com bons equipamentos e atualizações profissionais. “Apostar verdadeiramente numa cultura de qualidade de serviço, aliando as habilidades subjetivas dos colaboradores com a excelência na competência técnica. Uma aposta contínua na formação profissional (não só a nível técnico, mas também na área comportamental) e cultivar permanentemente uma abordagem que leve à experiências: prestação de um serviço de qualidade, sempre em prol dos tutores e bem-estar dos animais”, sintetiza Dilen.
Fonte: Veterinária Atual, adaptado equipe Cães&Gatos.
