Mercado de trabalho concorrido, clínicas e hospitais para todos os lados e centenas de médicos-veterinários se formando a cada ano. Esse cenário representa um verdadeiro desafio para os profissionais que querem investir no seu próprio negócio e se destacar.
Para complementar, mais um aspecto complicador é a dificuldade de sair do papel de clínico para assumir a função de administrador, que engloba uma série de atividades que não foram estudadas durante a graduação.
Porém, ainda assim, muitos veterinários alcançam sucesso, mas qual é o segredo para essa conquista? Para o médico-veterinário pós-graduado em Cirurgia e Anestesia veterinária, formado em MBA executivo na Fundação Dom Cabral e pós-MBA na Universidade de Oxford e executivo na EloVetNet e na VetFamily, Fabiano de Granville Ponce, a qualidade técnica ainda é o principal diferencial.
“De uns anos pra cá, a qualidade técnica soma-se a necessidade de oferecer ao cliente – antigo tutor e agora chamado de responsável – uma ótima experiência em toda sua jornada”, relata.
Ter essa qualidade técnica é algo relativamente simples para quem escolheu cuidar dos animais, o que não necessariamente torna essa pessoa boa para as áreas de gestão do negócio.
Por conta disso, Fabiano comenta que o administrativo de uma clínica ou hospital veterinário deve ser realizado por um profissional com conhecimento em finanças e dedicado a isso.
“É difícil o veterinário ser dono do negócio, atender os clientes no pet shop, realizar as finanças, negociar com fornecedor, calcular folha de pagamento, etc. Finanças bem feita devem ter Demonstração de Resultado do Exercício (DRE), fluxo de caixa, capital de giro, dividir a clínica em unidades de negócios (cirurgia, internação, banho e tosa, atendimento, laboratório, especialidades e mais), entender quais são os lucros e prejuízos, além de saber o custo de cada um de serviços para poder trabalhar com margem”, pontua.
Se a ideia é aprender um pouco de tudo, o profissional comenta que atualmente existem ótimos cursos de gestão nas principais escolas de negócios. Segundo ele, as formações possuem diferentes cargas horárias e são indicadas para variados momentos profissionais – do júnior ao sênior.
“Há, também, cursos voltados diretamente para o mercado pet, mas com uma diversidade menor”, declara.
Na ponta do lápis
O financeiro precisa estar bem alinhado para que um negócio dê lucro e prospere. No entanto, muitos são os erros que podem prejudicar as contas. Dentre eles, precificação inadequada, investimentos acima do previsto e até contratações mal feitas.
Para Ponce, o principal ponto de atenção é que o gestor não costuma fazer contas antes de uma contratação ou de um investimento em equipamento.
“Naturalmente, a principal preocupação com relação ao negócio tem que ser a qualidade assistencial, mas também é preciso considerar a saúde financeira da empresa”, afirma.
Já a precificação é uma arte e um grande desafio, muitas vezes, menosprezado pelos gestores de clínicas e hospitais.
Fabiano relata que comumente a precificação é feita apenas pesquisando o preço praticado pelo concorrente. Contudo, para a realizar da forma adequada é preciso saber qual o real valor do serviço, ou seja, quanto custa uma consulta para o gestor, por exemplo.
Ao saber desse custo é possível trabalhar com uma margem de lucro sabida e a soma será o preço da consulta ao consumidor final. O problema é que poucos ou nenhum administrador faz isso.
“Ademais, a precificação também é uma ferramenta de segmentação e posicionamento. Com que público você quer trabalhar? Se for um público de melhor poder aquisitivo, em teoria, é possível praticar preços mais elevados. Como quer ser reconhecido pelo mercado? Se como local de excelência, essa estrutura e mão de obra são mais caras e seu preço final também aumenta. Além disso, valores baixos dão ao consumidor a percepção de serviço de pior qualidade”, aconselha.
Marketing como aliado
O marketing é, hoje, uma ferramenta indispensável para qualquer negócio e pode ser realizado de diversas maneiras no setor pet.
O tradicional boca a boca ainda tem o seu valor e pode ser um aliado, mas também um desafio.
De acordo com Fabiano, quando acontece, é resultado de um bom trabalho. Porém, sempre que uma pessoa vai a um estabelecimento por indicação, a sua expectativa costuma estar alta e a dificuldade é corresponder às expectativas para que o novo cliente saia com uma percepção positiva.
Mesmo o boca a boca sendo um tipo de marketing orgânico, existem outras ferramentas que podem ser utilizadas de maneira mais direcionada.
Um exemplo são as redes sociais, que quando bem administradas e tendo profissionais capacitados para avaliar a sua performance, valem a pena.
“Entretanto, temos que destacar que investir no ambiente digital está cada vez mais caro e trazendo retornos cada vez mais complexos, fazendo com que, muitas vezes, a conta não feche”, pontua o especialista.
Além disso, sobre o marketing digital, Ponce declara que é importante ter clareza sobre o que se deseja divulgar, como irá fazer isso e quem é o público-alvo.
Deve-se, ainda, sempre mensurar e acompanhar quantos novos clientes as redes sociais trazem e tomar cuidado com os conteúdos divulgados, dando preferência apenas para assuntos profissionais e deixando de lado a vida pessoal.
Já quando uma reclamação chega, o manejo da crise deve ser realizado de forma adequada e visando melhorar a experiência do cliente.
“Sobre isso, a primeira dica é que a maioria dos clientes que reclama quer continuar com você e muitas das reclamações podem fazer sentido. Portanto, podemos entendê-las como uma consultoria gratuita. O simples ato de ouvir o cliente já significa muito para ele e, se tivermos que corrigir algo, passar para o responsável pelo animal toda a cronologia do que será feito. Para completar, nunca discuta nas redes sociais”, aconselha.