Hoje em dia, a excelência no atendimento deixou de ser um diferencial e, cada vez mais, é um requisito mínimo para manter uma clínica ou hospital veterinário funcionando.
Com o mercado cada vez mais desafiador e competitivo, as empresas do setor precisam investir em estratégias diferenciadas para garantir o faturamento. Uma delas é a fidelização de clientes.
Porém, por que atualmente fidelizar clientes se tornou tão importante quanto conquistar novos?
De acordo com René Monteiro Passos, médico-veterinário com MBA em Gestão de Serviços Clínicos e Hospitalares na Veterinária de Pequenos Animais e primeiro secretário e diretor social da Associação Nacional de Gestão Técnica em Medicina Veterinária (ABGTVet), o motivo é simples: conquistar ficou caro e mais difícil.
“O cliente de hoje pesquisa, compara, lê avaliação no Google, pede indicação em grupo de bairro e tem opção de sobra a menos de dois quilômetros de casa, incluindo redes de hospitais 24 horas, atendimento domiciliar e petshop com clínica dentro. Você paga cada vez mais para aparecer e, quando aparece, disputa atenção com muita gente”, afirma.
Segundo o profissional, ao fidelizar um responsável, a clínica conquista um cliente que já confia no serviço e apresenta outro comportamento. Ele volta, aceita melhor a conduta proposta, faz o retorno, leva o segundo animal e indica.
“Além disso, esse cliente oferece previsibilidade, que é o que mais falta na maioria das clínicas. Agenda cheia de clientes novos e vazia de clientes recorrentes é sinal de negócio furado no meio do caminho”, alerta.
Erros comuns
Um dos principais equívocos na gestão de negócios veterinários é achar que o bom atendimento clínico basta.
A prática clínica pode ser impecável e, mesmo assim, o cliente ir embora com a sensação de que ninguém explicou nada, avisou do atraso e ligou depois para saber como o animal está.
“O segundo erro é depender de pessoas em vez de processos. Quando a experiência do cliente varia conforme quem está na escala naquele dia, não existe relacionamento, existe sorte. Somando a isso, vejo três coisas que se repetem muito: recepção sem treinamento e autonomia para resolver, cadastro mal feito, que impede qualquer interação depois, e contato com o cliente só quando a clínica quer vender algum produto ou serviço”, analisa.
Ele ainda complementa lembrando que outro erro clássico é cuidar do paciente e esquecer que quem decide, paga e volta é o responsável.
Além disso, é importante destacar que existe diferença entre satisfação e fidelização. René conta que satisfação é a nota de um episódio, enquanto fidelização é o comportamento repetido ao longo do tempo e algo muito mais difícil de conquistar.
Logo, na prática, satisfação é termômetro e fidelização é resultado, e esse resultado aparece no Lifetime Value (LTV), que é o quanto um cliente gera de receita ao longo de toda a relação dele com a clínica, e não em uma consulta isolada.
“Satisfação você mede com pesquisa e com o Net Promoter Score (NPS), uma pergunta simples sobre o quanto a pessoa recomendaria seu serviço. Já o LTV é avaliado com comportamento: quantos clientes voltaram, com que frequência, quanto cada um gerou ao longo dos anos e quantos sumiram nos últimos doze meses. Se a satisfação está alta e o LTV está baixo, tem algo entre a intenção do cliente e a ação dele que a clínica não está fazendo”, pontua.
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